P2P网贷平台执行层的运营:流量+用户+数据

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发表于 2015-4-24 13:31 | 显示全部楼层 |阅读模式

我们通常说的运营,分战略层运营和执行层运营。战略层运营考虑的是整个公司的资源、模式、以及未来发展方向;执行层运营根据战略定位执行提升流量、用户数、品牌、交易数据、销售数据等工作。前者只能是公司老板或者个别高层应该去考虑的问题。所以我们主要谈一下执行层运营。

P2P网贷平台,有很强的现代互联网基因,所以也有很多互联网网站早已摸索总结出来的特性,譬如(有效)流量是基础、(活跃)用户数是根本、交易数据是命脉。作为平台运营人员来说,基本上也是围绕这三个数据的提升去工作。而P2P平台自身的特性又在这三个关键指标的提升中暴露得非常明显。所以,我们从流量开始说起。

一、流量分析。

付费流量又分精准流量和非精准流量。精准流量渠道主要是SEM(搜索引擎营销)、比如百度、搜狗,金融门户网站等,非精准流量就是一切有大流量的网站如各类大型社区、网址站、工具软件等。免费流量主要依赖SEO优化、平台自身微信、微博推广、大型社区发帖等。有钱的平台七三开,没钱的平台三七开。因为没有什么比(有效)流量更基础了。 当然了,一个功能强大的流量监测工具是流量工作的必备,比如运用最基本的站长工具进行流量统计,流量分析是网站分析工作中最基本的一环。流量来源渠道分析是流量分析中最重要的。有钱的平台砸一遍基本就能知道各渠道流量质量如何,优质渠道投入资源固定维护关系,普通渠道定期关注即可,所以,对新流量渠道开拓的工作应是孜孜不倦的。

二、用户数量

流量来了,怎么变成用户?P2P网站根据自身模式,往往有两类用户,一是借款人;二就是投资者。借款用户出于风控原因很难在线上拓展,大部分来源于线下合作,提升该类用户更多靠BD(商务拓展)和平台背景以及自身资源,这里重点谈下投资者。

投资者选择平台的原因各种各样,但本质上还是冲收益高、安全和体验去。标的的基本收益设置完全依赖于战略层的定位,这是改变不了的。不过像红包类活动、新手标类设计是最容易刺激新用户注册的。此外观察行业竞品收益率变化甚至其他热门金融产品收益率变化,也会有一定文章可做。当然了,安全也是投资者非常关心的问题之一,安全能被分解成无数要素,可能是平台背景、风控模式、流动性等,这就是平台上线初期要考虑清楚的问题。同时,网站的内容更新、产品设计、页面UI设计、技术支持上,必须围绕这些因素去设计。网站越让人感觉安全,用户越容易注册。对用户体验而言,分网站使用体验和投资体验,前者靠产品和交互,后者靠产品和客服,骨子里都靠技术。此外,在第三方平台像网贷之家、网贷天眼上的口碑、负面信息的影响,也非常重要,需要定期维护,出现负面消息时,需要及时公关。

第三、用户注册了,怎么变成活跃用户?

首先还是得依赖良好的数据分析系统。一个强大的用户分析系统能够筛出不同特性的用户,从而让运营人员接近、分析、了解用户。运营人员越贴近用户,越能明白怎样让他们变活跃。股票行情好的时候投资者固然会抽出资金,年终奖即将发放,平台也应考虑这块难得的小肥肉。P2P网站本质上是交易型网站,用户来了就走。P2P又不像电商,用户可以高频次交易。怎么刺激用户变成活跃用户?那就是让他们多投资、多交流、多学习、多见面。

交流是给投资者一个论坛。固然这样透明的交流场所会放大平台的缺点,然而也会加倍放大平台的优势。众多谨慎的投资者是在论坛和QQ群中逐渐对平台产生信任。学习是给投资者一个教育环境。受行业低级平台、诈骗平台和民间投资公司、担保公司牵累,真正用心去做的平台受的不白之冤太多。如何给投资者更好的理财教育而不是粉饰宣传,需要用心,投资者不是傻子。此外,P2P不过是投资者资产配置中的一环而已,不应过分贬损其他金融理财工具。宣传时只强调收益也是较初级的宣传手段。

见面会是拉近平台与投资者的重要手段之一。见面会不单可以听取意见宣传品牌,还可以承载重要的拉投资的功能。金融行业永远需要对客户区别对待,一个大客户及大客户身边的人脉胜过无数小客户,如何挖掘客户身边的人脉不能仅仅通过简单的产品设计。定期举办公开或者不公开的客户见面会,有助于平台更好地凝聚投资者。这是P2P网站和一般网站明显不同的环节,也是互联网人不习惯做的领域。



第四、交易数据

如前所述,借款项目取决于商务拓展和平台背景。在被众多网贷平台不负责任教育后的当今投资者市场和媒体报道环境,网贷平台单纯依赖担保公司、小贷公司输入借款项目已经捉襟见肘。P2P行业会越来拼借款项目的获取能力,投资者也会越来越看重平台这方面的能力。所以,我们就重点谈下如何提升投资数据?

相比借款数据,投资数据比较容易提升。除基本的加强流动性工具设计外,对投资者基本利益的重视往往从客服电话、客服QQ、QQ群中就能感知到。P2P行业的客服不应是只会机械背话术打字的廉价劳动力。平台客服应是投资者专业的P2P理财顾问,她们更多需要站在投资者的角度去解决客户疑惑,去关心客户,少一点站在平台的角度搪塞回避问题。理想化一点,客服应该是最熟悉业务的岗位,是用户需求的感知者,也是产品推进的原始驱动力。

但是实际操作中,往往越是以产品为中心、以技术为中心的项目越不会重视客服。只有以运营为中心,才会把一线接触用户的客服当成是宝贝。眼下口碑较好的平台,哪家CEO和高管不都在维护客户利益发出平台声音?人人都应是自家平台的客服。相比起给平台挑bug、提创意、上功能,重视及迅速解决客户的每一个实质问题更重要。以用户为中心是互联网人早已达成的共识,不过这个理念在金融领域并不是互联网领域常见的做用户调查、画像、访谈。只有平台真正对投资者好、急投资者所急,敢于跳出所谓的规章制度流程时间的限制,去解决投资者的问题,这才能真正受到投资者的爱戴。

有别于其他互联网领域,P2P网站,用户间的彼此影响是被放大的。一点点好会被投资者疯狂传播,一点点坏也会被投资者疯狂传播。这本质上跟线下其他金融公司是相似的。在涉及到财富的领域,不考虑政府硬加的门槛设置,专业的投资者服务、口碑维护远远比一切更重要。

最后,无论是战略层运营还是执行层运营,最缺的永远是人,最容易忽视的工作也永远是人。P2P这个领域,既跟互联网相关又跟金融相关,很难找到两边知识储备都有且足够专业的战力。无论是公司层面还是部门层面,相应的培训、知识沉淀、薪酬机制、淘汰机制都必须跟上,否则人员流动和凝滞都会制约发展。小平台固然可能沦落成给大平台培养战力的跳板,大平台也可能变成给小平台培养中高层的工具。


作者:吴玲珑

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发表于 2017-6-6 15:32 | 显示全部楼层
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